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家电购买 请看清《三包》和延保规定2011-10-5

  十一黄金周,家电销售进入旺季,家电购买,商家为了争抢客源,纷纷打出延长保修期的优惠。但这些甜蜜的诱惑换来的却是商家失信,用户卖单。

  包修保修让人头疼

  王先生说:“去年买的冰箱,前几天我发现不制冷了。因为当时购买时厂家承诺6年保修,我想反正也不用花钱,就给客服打了一个电话。一个小时以后客服维修人员就来了,可是维修工人说要修,需交300多元的维修费。我问维修工为什么要收费,不是6年保修吗?维修工人说,冰箱已经过了包修期,而这6年是厂家为用户延长的保修期,所以就要交维修费用。”这一解释让王先生一头雾水,包修期和保修期一字之差让免费服务转眼间变成了有偿服务。在这种尴尬的局面下,王先生只得交了300多元的维修费用。

  随后王先生在保修单上看到,上面标注整机售后包修¹年、主要零配件包修³年,过了包修期根据实际情况在保修期内收取费用。后来王先生才知道享受的是延长保修期6年优惠,所以维修是需要缴纳费用的。

  小心国家“三包”规定中标注为包修期,而商家却换成了保修期。一字之差,导致在维修时厂家与用户之间就是否免费的问题产生纠葛。

  中国家电维修服务协会日前推出了家电延保服务规范,但对于家电延保服务这一“舶来品”,到底受《保险法》监管还是“消法”调解,社会各界对这一新兴行业的定位和未来发展前景,仍有不小争议。

  据悉,消费者购买家电后,在交纳几十元到千余元的费用购买延保后,便能在家电三包到期后继续享受相应的免费服务。这意味着,家电“延保”服务就是一种有偿服务契约承诺,既是无形的服务商品,也是一种风险管理产品。目前,苏宁电器自行推出“阳光包”,国美电器则联手新可安推出“家安保”,但这两家企业均未将“家电延保”作为《保险法》监管的险种,只是作为一种服务商品销售。

  有法律界人士指出,一旦销售延保服务的公司经营不善倒闭,对于已销售的延保服务如何继续履行义务?如何避免消费者在不知情或被误导情况下购买延保服务?此次公开征求意见的《家电延保服务规范》中,明确要求与消费者签发延保服务合同的延保服务提供方应按照《保险法》等相关规定向有合法保险资质的保险公司投保。并要求家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户,通过向保险公司投保,由保险公司计提准备金,或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式,来防范延保服务风险。并对延保服务销售人员在销售延保服务时所做出虚假和错误承诺,需要承担相关责任。

  消协提醒谨防消费欺诈

  根据国家《三包》法规,‘包修’指在‘三包’有效期内,除因消费者使用保管不当导致产品不能正常使用外,由修理者免费修理,不需要缴纳材料费和工时费。而‘保修’,只是厂家承诺如果产品出现问题,厂家会对产品进行维修,但会收取上门服务费、零部件费、人工费等各种费用。因此,‘包修’不同于‘保修’。但是由于消费者没有看清包修还是保修,造成了消费者权益收到损害,所以消费者在购买家用电器时应看清条款,并向销售人员详细了解清楚厂家推出的优惠政策,以免造成不必要的麻烦。”

  同时消协工作人员还表示,目前对于家电的使用寿命国家并未作出强制规定,但由于家电产品更新较快,某种型号的产品其保修期可能比使用期限还长,还有的厂家因为已经不在销售部分机型,所以终止了对相关零件的生产,造成了消费者在保修期内因为没有零件更换造成维修受阻。这些都是单方取消责任承诺的表现,就对消费者构成了消费欺诈,消费者可以到消费者协会进行举报投诉。

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